Juego responsable en España (II): cómo protegen los casinos online a sus jugadores

En nuestra anterior noticia sobre juego responsable hablamos de las herramientas que tenemos a nuestra disposición para controlar nuestra actividad. Pero hay otra parte igual de importante: la responsabilidad de los casinos online. Porque no basta con ofrecer límites de depósito o permitir la autoexclusión. Los operadores también deben estar atentos a las señales de riesgo y actuar cuando detectan que un jugador puede estar teniendo problemas.

En España, estas obligaciones están recogidas principalmente en el Real Decreto 176/2023, que establece medidas para crear entornos de juego más seguros. Veamos qué implican en la práctica y cómo pueden afectar a nuestra experiencia como jugadores.

Detectar cuándo el juego empieza a ser un problema

Los casinos online regulados no pueden limitarse a esperar que un jugador pida ayuda. Deben disponer de mecanismos para identificar comportamientos de riesgo, analizando aspectos como la frecuencia de juego, los depósitos o los cambios bruscos en la actividad.

La normativa también distingue a los jugadores con un comportamiento intensivo. Por ejemplo, se considera que un adulto mayor de 25 años entra en esta categoría si acumula pérdidas netas de al menos 600 € semanales durante tres semanas consecutivas. Para los jugadores de hasta 25 años, el umbral baja a 200 € semanales. Esto no significa necesariamente que exista una adicción, pero sí que deben activarse determinadas medidas preventivas.

Avisos que van más allá de un simple recordatorio

Cuando un operador identifica un comportamiento intensivo, debe informar al jugador y facilitarle datos sobre su actividad, como el dinero depositado, las pérdidas acumuladas o el tiempo de conexión. También debe enviarle resúmenes mensuales mientras corresponda.

Si detecta un comportamiento de riesgo, la intervención es más directa. El casino debe comunicarlo al usuario, explicarle las medidas de protección aplicadas y recomendarle las herramientas de autocontrol disponibles. Además, no basta con enviar un correo y dar el asunto por cerrado. La normativa exige una respuesta activa del jugador. Si no se consigue establecer esa comunicación en un plazo de 72 horas, el operador debe suspender su participación hasta que se produzca.

Bonos, promociones y medios de pago: también hay restricciones

Las promociones pueden incentivar que sigamos jugando, por lo que la legislación establece restricciones para determinados perfiles. Un jugador catalogado con comportamiento de riesgo no puede recibir bonos de casino ni otras promociones, tampoco comunicaciones comerciales, y debe quedar excluido de los servicios especiales destinados a clientes VIP.

También existen limitaciones en los pagos. Tanto los jugadores con comportamiento intensivo como aquellos identificados con comportamientos de riesgo tienen prohibido realizar depósitos mediante tarjetas de crédito mientras mantengan esa condición. Son medidas que buscan evitar que los incentivos comerciales o el acceso al crédito agraven una situación preocupante.

La protección empieza antes de jugar

El juego responsable también implica impedir el acceso a los menores de 18 años, que tienen prohibido participar en juegos de azar con dinero real. Para ello, los operadores deben comprobar la identidad y la edad de sus usuarios, además de verificar que no figuran en el registro de personas autoprohibidas.

La protección se refuerza para los jugadores jóvenes, especialmente los menores de 26 años, que deben recibir información específica sobre los riesgos asociados al juego a edades tempranas. Además, las plataformas tienen que facilitar información sobre juego seguro y recursos de ayuda, y contar con personal formado para reconocer posibles conductas problemáticas.

Una responsabilidad compartida

Como vimos en la primera entrega, los jugadores disponemos de herramientas para mantener el control, pero los operadores también deben cumplir sus obligaciones, bajo la supervisión de la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ). Porque el juego responsable es una responsabilidad compartida y la prevención, cosa de todos.